Com o passar do tempo e de acordo com o avanço da tecnologia, cada vez mais os consumidores passaram a buscar comodidade para realizar suas compras. O aumento no número de usuários de internet fez o mercado perceber uma nova oportunidade de investimento: o comércio online. No entanto, é preciso ter em mente as diferenças existentes entre o e-commerce e o comércio comum, compreendendo, então, que ambos possuem suas particularidades quanto à gestão.
Por ser um campo jovem quando comparado ao início da administração, existem poucos estudos referentes ao e-commerce e, assim, pouco respaldo para que os profissionais desta área se aperfeiçoem. Por isso, é comum que neste ambiente ocorram transgressões, ações as quais geram infelicidade do consumidor.
Na era da informação, torna-se fácil reclamar de uma empresa, e sabe-se que tal reclamação alcançará um considerável número de pessoas – principalmente quando escrita em redes sociais e sites consumeristas. Dessa forma, faz-se necessário compreender a influência que opiniões negativas online têm sobre organizações virtuais e apresentar alternativas que ajudem as empresas a recuperar seu cliente.
Procurando responder esta pergunta, chega-se a três hipóteses: o preço é o maior influenciador na volta do cliente pós transgressão, quando a empresa não procura reaver a relação de consumo; a devolução do dinheiro é o fator que mais influencia no retorno do consumidor, quando a empresa procura reaver a relação; cliente insatisfeito afeta, direta ou indiretamente, a opinião de terceiro.
Projeto importado do Suap em 13/08/2026 às 03:11 (há 8 minutos)