Desde o ano de 2019, as estudantes Laynara Silva Chacon, Yohana Silva Moreira e Íris Vitória do Nascimento atuam no projeto de pesquisa “Avaliação da qualidade dos serviços prestados por empresas terceirizadas a uma Instituição Federal de Ensino localizada no Litoral Sul Potiguar”. Elas fazem o Curso Técnico Integrado em Eventos no Campus Canguaretama, onde o projeto foi proposto e desenvolvido. 

Com a orientação do tecnólogo em Gestão Pública Salmon Vitorino, do IFRN, e participação do professor Anderson Gonçalves, hoje na UFPE, o trabalho teve o objetivo de avaliar a qualidade da alimentação escolar fornecida aos estudantes do próprio Campus. Para isso, utilizou conceitos da Administração respaldados por pesquisadores reconhecidos na área como Philip Kotler e Gary Armostrong, além da ferramenta metodológica de avaliação chamada escala ou modelo Servqual, criada por Parasuraman, Zeithmal e Berry, também referenciados pelas estudantes.

De acordo com elas, o modelo Servqual faz a análise das expectativas dos consumidores ou usuários em relação ao desempenho do serviço e da percepção sobre o que é fornecido. O objetivo era compreender o nível de satisfação dos estudantes com a alimentação escolar a fim de sugerir melhorias ou mudanças à empresa responsável, contratada pelo Campus através de processo licitatório, prática necessária ao serviço público federal. "Vale salientar o papel de pesquisas como essa aplicadas ao cotidiano, pois possibilitam a difusão de uma mentalidade crítica acerca daquilo que está sendo ofertado, ora por nós, enquanto futuras técnicas em eventos, ora pelos serviços, os quais usufruímos", destacou Laynara.

A PESQUISA E OS SEUS RESULTADOS

No segundo semestre de 2019, elas aplicaram um questionário a uma amostra de 181 dos 329 estudantes que recebem auxílio alimentação no Campus Canguaretama. As perguntas levavam em consideração os aspectos confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade (estrutura física do local e o modo como é vista a estrutura onde o serviço é prestado). 

Foram levantadas informações também sobre o perfil dos respondentes. O maior percentual, 63%, é formado por estudantes dos cursos técnicos integrados (Eventos, Eletromecânica e Informática). De todo o grupo que respondeu a pesquisa, 11% precisam dos serviços de alimentação 5 vezes por semana, enquanto 30% utilizam 2 vezes na semana. A maior procura é por almoço (64,8%), seguida por jantar (25,9%) e almoço e jantar (9,3%).

Em relação à percepção do serviço, a pesquisa mostrou que os itens mais bem avaliados são Cumprimento dos horários previamente estabelecidos (3,67); Localização acessível e ambiente agradável e seguro (3,66); e instalações com espaços limpos e organizados (3,31), os mesmos itens com as maiores médias na expectativa (4,39;  4,36 e 4,34, respectivamente).

De acordo com as pesquisadoras, os resultados mostram que o serviço atende as necessidades dos estudantes, mas  pode ser melhorado. "A pesquisa permitiu que pudéssemos desenvolver novas habilidades no universo científico, mas também refletiu a qualidade dos serviços oferecidos à instituição", explicou Yohana.

Para Salmon Vitorino, que atua no Campus Canguaretama como tecnólogo em Gestão Pública, pesquisas como esta são uma forma de utilizar o conhecimento científico para auxiliar nos processos de gestão. "O projeto permitiu a reflexão da possibilidade de  adaptação da ferramenta Servqual para aplicação em outros contratos, com objetivo de obter evidências que possam dar apoio as tomadas de decisões da Diretoria de Administração, com foco no aperfeiçoamento permanente dos serviços prestados por empresas ao Campus e a sua comunidade", destacou o coordenador do projeto. 

RECONHECIMENTO

O trabalho atingiu um nível de qualidade tão bom que foi selecionado para ser apresentado XXIII Seminários em Administração (SemeAd), da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (USP). O evento acontece de 25 a 27 de novembro de 2020.